Marka Kalmak İsteyenler Müşterisine 'Üvey Müşteri' Muamelesi Yapmasın !

Nacizane bende marka olmak ve marka kalmak isteyenler, müşteri hizmetleri ile ilgili çeşitli makaleler yazdım, öğrencilere eğitimler verdim; Hatta "Alışverişin mARKA Bahçesi" isimli bir kitap yazdım.

Bu yazımda ise müşterilerle ilgili önemli birkaç konuya değineceğim. Akabinde de eskilerin deyimiyle 'müşteri velinimetimizdir' deyimini yeni nesil satış danışmanlarına daha iyi anlatılmalı görüşümü birkaç örnekle ifade edeceğim.

Tabi ki iyi markalar personeline 'müşteri ilişkileri' eğitimi versede, gözlemlerime göre maalesef eski satış danışmanlarını arar olduğumuzu söylemek zorundayım...

Tabi iyi satış danışmanlarının sayısı az değil, ama yetersiz, müşteri ayrımı yapanların sayısı da gittikçe artmaktadır.

Müşterilere göstereceğiniz tüm olumlu davranışlar onun mağaza içinde daha keyifli ve daha kolay alışveriş yapmasını sağlayacaktır.

İyi bir satış danışmanı çok konuşan değil, çok dinleyendir. Günümüz müşterileri bilgili, akıllı, alternatifleri çok olan, araştırmacı ve seçicilerdir.

Müşteri memnuniyeti, perakende sektöründe başarının anahtarıdır. Müşterilerinizin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için 'kaliteli müşteri iletişimi' sunmalısınız.

Başarılı satış yapmanın altın kurallarından biri de müşterilerde olumlu duygular yaratmak ve onları mutlu bir şekilde uğurlamaktır.

Müşteri eğer çok aceleci değilse bir mağazada herhangi bir ürün ya da bir hizmet satın alırken yanında deneyim satın alır ve bu deneyim parasızdır.

Buradaki deneyim nedir?

- Güler yüzlü hizmet,
- İletişim,
- Kendini değerli hissetmek,
- Olumlu yaklaşımlar,
- Beklentilerin üzerine çıkmak.

Ürünün tanıtımı ve reklâmı ile başlayan marka iletişimi, ürün satışa sunulduktan sonra müşterinin alışveriş sırasında karşılaştığı satıcı davranışı ile devam eder. Bu iletişime 'Müşteri Ne İster ? Veya 'Müşteri Ne İstemez ?' Başlıklarıyla kısaca değinelim.

Müşteri ne ister?

- Güler yüzlü karşılanmayı
- Mağazada iyi ağırlanmayı, doğru bilgilendirilmeyi
- Güven duymayı
- İlgi gösterilmesini
- Özen gösterilmesini
- Sorularına cevap almayı
- Alışverişinde kolaylık sağlanmasını
- Keyifli bir satın alma süreci yaşamayı
- Güler yüzle uğurlanmayı... ister.

Müşteri Ne İstemez ?

- Satış danışmanının başka bir müşteri veya iş arkadaşları ile yaşadığı sorunların kendisine yansıtılmasını istemez!

- Kalmadı, bitti... minvalinde sözler duymak istemez ! Madem yok mönüden, tanıtım reklamlarınızdan yok dediğiniz ürünü / hizmeti çıkarın...

- Aldığı ününün ödemesini yapmak için sıraya giren ve tam ona sıra geldiğinde kasiyerin 'sizi yandaki sıraya alalım' denmesini istemez!

- Diğer müşterilerden daha az ilgi görmek istemez. Örneğin, sizinle ilgilenen müşteri temsilcisi yabancı müşteri gelince sizi başka bir müşteri temsilcisine devredip daha çok satış yapacağını ümit ettiği müşteriye giderse 'üvey müşteri' gübi hisseder.

- Yerli müşteriye yapılmayan izzet ikram yabancı müşteriye yapılıyor birçok yerde...

- Kırılma ihtimali olan bir ürünün sarılması istendiğinde yüzünüz sirke satmasın. Hele ki diğer şubelerinizde aynı ürün kırılmasın diye sarılıp veriliyorsa, siz müşteri söylemeden o hizmeti vermelisiniz.

- Diğer müşterilere gösterilen ilgi, alaka, güleryüz ve hizmetin aynısını isterler; Daha az ilgi, alaka, güleryüz, hizmet onları mutsuz eder, hatta sinirlendirebilir.

- Kampanya olduğu için aldığı ürünün kasada rakamın düşürülmeden geçtiğini görmek istemez. Örneğin 1 alana 1 bedava aldığımız bir ürünün kasada indirimsiz, yani 2 ürün fiyatı olarak geçtiğini görebiliyoruz.

Dikkatli müşteri iseniz, kasiyeri uyarıp kampanyalı ürünün düşürülmediğini söylediğinizde ancak pardon deyip düşürüyorlar.

Yani müşteri dikkat etmezse kampanyalı ürün diye satın aldığınız iki ürüne ayrı ayrı para ödemek zorunda kalabilirsiniz..
Örnekler böyle sürer gider, kısacası müşteri 'Kötü hissetmek istemezler' !

Müşteriler, çalışanların işlerini iyi yapmalarını daha çok ürün veya hizmet satın alarak ya da başkalarına, o çalışanın şirketiyle ilgili iyi şeyler söyleyerek ödüllendirirler.

Eğer müşteriler paralarının karşılığı olan değeri ve hizmeti almadıklarına karar verirlerse ve paralarını başka yere götürürlerse, satış işletmesi, personeline veya herhangi bir şeye ödeme yapmak için daha az paraya sahip olacaktır.

Bir çalışan veya bir grup çalışan, şirkete olan maliyetlerinden daha büyük bir ekonomik karşılık üretmiyorlarsa, bu masraf kesilecek ve çalışan(lar)ın işine son verilecektir.

Bu sonlandırma, doğrudan olarak kaybedilmiş müşterilerin bir sonucudur. Müşteriler çalışanları her gün çeşitli sebeplerle işten kovarlar. İlgilenilmemiş veya kaba davranılmış müşteri dükkândan, lokantadan, kuru temizlemeciden çıkar gider.

Anlaşılmaz sözlerle kafası karışan veya satış baskısıyla oyalanan müşteri mağazayı, uygulama merkezini, bayiliği terk eder.

Siparişi söz verilen şekilde teslim edilmeyen müşteri, teslimatı reddeder veya bir sonraki sefer başka bir kaynaktan satın alır.

Şaşırtıcı bir elektronik telefon sistemini idare edecek zamana ve sabra sahip olmayan müşteri telefonu kapatır.

Gülümseyemiyorsanız, dükkan açmayın.

Çin Atasözü

Sonuç olarak, perakende sektöründe başarıya ulaşmak için müşteri odaklılık, pazar bilgisi, maliyet kontrolü, teknoloji ve inovasyon yatkınlığı, işbirliği ve ilişki yönetimi, etkili pazarlama ve promosyon stratejileri gibi özelliklere sahip olmak büyük önem taşımaktadır.

Yazar: Engin Yıldırım