Bilişim & Teknoloji İstanbul

Robotların Hizmet Kalitesi Nasıl Değerlendirilebilir

Teknolojilerin ve dijital ürünlerin hızlı gelişimi, birçok süreci iyileştirmemizi sağlarken insan kaynağını da değiştiriyor.

18 Kasım 2019 00:50

Robotların Hizmet Kalitesi Nasıl Değerlendirilebilir

Tıpkı bundan yalnızca 10 yıl öncesine kadar e-ticaret ya da İnternet bankacılığının ancak bir hayalden ibaret olması gibi, yakın gelecekte bizi bekleyen dijital hizmet anlayışı da bir o kadar şaşırtıcı ama hızlı bir gelişim gösterecek…

Bugünün tüketicisinin her şeyi istediği yerde, zamanda ve şekilde çok hızlı bir biçimde almak yönündeki talepkarlığını karşılamanın bugüne dek bilinen en etkili çözümünü oluşturacak dijital hizmet teknolojilerinin, yakın gelecekte rekabetin belirleyici unsuru olacaklarına şüphe yok.

Çok kanallı (omnichannel) pazarlama yaklaşımını merkezi bir yönetimle yapmayı başaran şirketler, müşterilerin öncelikli tercihleri arasında yer alacak. Müşteri talepkarlıkta sınır tanımazken, markalar onlara çok daha hızlı ve hatasız hizmet sunma yarışında teknoloji ile sınırları zorlayacaklar.

Bu gidişatın farkında ve bilincinde olan şirketler birbirinden ilginç uygulamalarla karşımıza çıkmaya başladılar bile. Şimdi “dijital hizmet çağı”nın ilginç uygulamalarından birkaçına birlikte göz atalım.

1- İnsansı robot "Marusia"

Teremok isimli Moskovalı restoranlar zinciri, buradaki müşterilerine hizmet vermek için robot bir kasiyeri işe başlattı. Bu kendi alanında dünyada bir ilk oldu. “Marusia” isimli insansı robotun görevleri arasında siparişleri almak, misafirlerle diyaloğu sürdürmek de yer alıyor.

Marusia ayrıca pos cihazı gibi herhangi bir ek uygulamaya gerek kalmaksızın kredi kartı ya da akıllı telefonla ödeme alabiliyor.

2- İnsansız teslimat robotu

Çinli Alibaba şirketi, saatte yaklaşık 15 km. hızla hareket edebilen insansız bir teslimat robotunu işe başlattı. Bu robot, kullanıcının yüzünü tanıdığında otomatik olarak açılan bir bagaj saklama odasına sahip...

3- Drone ile pizza teslimatı

Dominos pizzaları, dünyanın birçok ülkesinde akıllı mobil cihazlardaki uygulamalar üzerinden sipariş edilebiliyor. Tabi ki hepsi bu kadar değil. Artık Facebook Messenger’dan da Dominos pizza siparişi vermek mümkün. Yani “müşterinin nasıl kolayına geliyorsa” o kadar kolayına kadar indirgenen bir sipariş süreci söz konusu diyebiliriz.

Tüm bunlar yine de sizi şaşırtmaya yetmiyorsa hemen şunu da söyleyeyim: Pizza teslimatında dron veya robot gibi yenilikçi yöntemler çok yakında bizimle olacak!

4- Mobil siparişe anında yüzde 10 indirim

Papa John’s, -bazı ülkelerde- mobil uygulama üzerinden verilen pizza siparişlerinin tamamında yüzde 10 indirim uyguluyor. Bunun için kullanıcının herhangi bir kod, bilgi vs. girmesine gerek yok, otomatik indirim yapılıyor. Tam da çağımız müşterisinin istediği gibi; pratik ve anında!

Dijital hizmette nereden nereye…

Milat olarak 2015'ten bu yana yaşandığını söyleyebileceğimiz “dijital hizmet çağı” baş döndürücü bir hızla ilerliyor. Akıllı sohbet botlarıyla başlayan dönüşüm, insansı robotlar, dijital sipariş kanallarındaki çeşitlilik açılımlarıyla devam ediyor.

Peki bugüne dek hizmet kalitesi sorgulandığında denetlenen ilk birim olan mağaza / şube personelinin yerini alan bu uygulama ve robotlar nasıl denetlenecek? İyi bir müşteri hizmeti sadece yazılı standartların bulunmasından ibaret olmayıp müşterilere en uygun ve kaliteli iletişimin sürdürülebilirliği olduğuna göre, dijital hizmet araçları bu yaklaşımdan nasıl bir pay alacak?

Uluslararası pazar araştırmaları ve hizmet kalitesi yönetimine yönelik özel araştırmalar yapan bir şirket olarak biz bu çağa şöyle hazırlanıyoruz:

Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ölçümlemelerini günümüz müşterilerinin beklentileri ve günümüz şirketlerinin dijital hizmet kanallarına uyumlu şekilde yeniden tanımlıyoruz. Tüm iletişim kanallarını içeren, robotlar, botlar, mobil uygulamalar v.s. dahil tüm sistemlerle bütünleşebilen, tüm bu kaynaklardan elde edilen verileri analiz edebilen altyapılar geliştirmiş

bulunuyoruz.

Yapay zeka, insan bir müşteri temsilcisi ile kıyaslandığında, müşterinin istek ve beklentilerini hatırlama, mesela kahveyi sütlü içtiğini hatırlama noktasında çok daha garantili olabilir. Ancak bilgisayar müşterinin kahve içerkenki hissini hissedemez.

Perakendecilerin çoğunun çevrimiçi olması ve tüm olası servis kanallarını geliştirmesi gibi, elbette servisi her yerde değerlendirmek zorundayız.

Belki de bu çağda değişmeyen tek şey duyguların yönetilmesi gerekliliği olacak. Ve bu yüzden örneğin gizli müşteri uygulamaları, yüksek kalitede hizmetin ne olduğunu ve müşteri deneyimini neden keşfetmeleri gerektiğini bilen şirketler için hiçbir zaman eskimeyecek.

Mert Gırgıç

4Service Türkiye Direktörü

m.girgic@4service-group.com

Bölge:

Etiketler: